问题背景概述
近期中山广电宽带用户频繁反映网络连接不稳定，单月断网次数高达3-5次，严重影响居家办公、在线教育等基础需求。官方客服热线接报量同比上涨120%，暴露出服务体系的重大挑战。
断网原因分析
技术团队排查显示主要问题集中在：
- 老旧小区光纤线路氧化损耗
- 核心机房设备超负荷运转
- 暴雨天气导致节点箱进水
- 用户规模扩张超出设计容量
| 故障类型 | 占比 |
|---|---|
| 线路故障 | 45% |
| 设备故障 | 30% |
| 自然灾害 | 15% |
用户权益影响
断网事故造成直接经济损失包括：
- 企业用户视频会议中断
- 网课学生课程进度滞后
- 智能家居设备集体离线
解决方案进展
运营商已启动三年网络改造计划，首批投入800万元更换主干线路，同时推出临时补偿方案：断网超2小时按日租50%退费，超8小时全额退费。
权益保障措施
建立三级服务体系：
- 7×24小时智能客服系统
- 辖区工程师2小时响应机制
- 月度网络质量公示制度
通过基础设施升级与服务流程优化双轨并行，配合透明化赔偿标准，中山广电正系统性解决网络稳定性问题。用户可通过官方公众号实时查询故障处理进度，切实保障通信服务权益。
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