确认服务问题
若发现宽带网速不达标、频繁断网或费用异常，请先通过以下步骤确认问题：
- 使用测速工具检测实际网速
- 检查光猫/路由器指示灯状态
- 对比合同约定的服务条款
联系客服反馈
通过以下渠道进行初步沟通：
- 客服热线：96123（24小时服务）
- 官方网站在线客服
- 营业厅现场咨询
建议记录工号并保存通话录音，若48小时内未解决可升级投诉。
提交书面投诉
若沟通无果，需准备以下材料：
- 宽带服务合同复印件
- 故障记录截图/视频
- 费用缴纳凭证
通过企业邮箱或邮政EMS寄送投诉信，要求10个工作日内书面回复。
向监管部门申诉
若企业未妥善处理，可向以下机构申诉：
| 部门 | 电话 | 网站 |
|---|---|---|
| 工信部申诉中心 | 12300 | www.chinatcc.gov.cn |
| 消费者协会 | 12315 | www.12315.cn |
投诉时应保持证据链完整，按照「企业沟通-书面投诉-行政申诉」的流程推进，必要时可通过法律途径维护权益。
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