网络质量不稳定成主要矛盾
安溪县广电局宽带用户投诉数据显示，2023年第三季度因网络中断引发的投诉占比达62%。多位用户反映高峰时段存在：
- 网页加载延迟超15秒
- 视频播放卡顿率达40%
- 游戏延迟频繁突破200ms
客服响应效率受质疑
故障申报渠道单一与响应速度慢成痛点。某小区用户集体投诉称：
- 报修电话平均等待时长12分钟
- 48小时问题解决率不足55%
- 线上服务平台未开通实时对话功能
收费透明度争议
用户账单纠纷集中在隐性收费项目，某用户提供的2023年8月账单显示：
| 项目 | 金额 |
|---|---|
| 设备折旧费 | 15元/月 |
| 网络维护基金 | 8元/月 |
设备维护滞后问题突出
老旧小区光端机升级进度缓慢，某片区设备服役时长分布为：
- 超5年设备占比37%
- 未达到防雷标准设备19%
- 端口故障率月均12次
用户期待与服务落差
对比三大运营商服务标准，广电宽带在以下维度存在明显差距：
- 服务协议未明确质保条款
- 免费公网IP未开放申请
- IPv6部署进度落后同业
结论：安溪县广电局宽带服务需从技术架构升级、服务流程优化、收费规范公示三个维度进行系统性改进。建议设立用户监督委员会，建立服务质量保证金制度，同时加快FTTH网络改造进度。
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