现状分析与需求定位
当前定西市广电局宽带电话服务存在带宽分配不均、高峰期延迟明显等问题。通过大数据分析用户使用场景，发现主要需求集中于：
- 视频通话稳定性提升
- 夜间下载速率保障
- 故障响应时效缩短
基础设施技术升级
实施光纤网络改造工程，重点部署以下技术：
- 全光交换节点扩容
- GPON设备迭代更新
- 智能QoS流量调度系统
| 指标 | 升级前 | 升级后 |
|---|---|---|
| 平均延时 | 45ms | 18ms |
| 峰值带宽 | 200Mbps | 1Gbps |
服务流程优化方案
重构业务办理流程，建立三级服务体系：
- 线上自助服务平台
- 24小时智能语音导航
- 专家坐席直通通道
用户反馈机制建设
建立多维度的服务质量监测体系：
- 自动拨测系统实时监测
- 月度满意度问卷调查
- 社区服务代表驻点收集
人员培训与绩效考核
制定服务能力提升计划，包含：
- 季度技术认证考试
- 客户服务情景模拟训练
- 基于KPI的奖惩制度
通过技术迭代与服务模式创新双轮驱动，定西市广电局可构建覆盖全域的智慧服务体系，实现宽带电话业务质量跨越式提升，为数字城市建设提供关键支撑。
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