问题背景
2023年武汉广电宽带用户突破百万，但故障报修量同比上涨40%，用户对服务响应速度的投诉量连续三个月位居民生服务类榜首。
服务痛点
- 报修渠道分散（电话/微信/APP）
- 工单流转平均耗时2.7小时
- 维修人员调度效率低下
- 缺乏服务进度可视化
解决方案
- 搭建统一智能调度平台
- 推出「30分钟响应」承诺
- 实施工程师网格化管理
- 开通微信实时进度查询
| 指标 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 首次响应 | 143 | 28 |
| 上门处理 | 360 | 135 |
实施成效
系统上线三个月内，用户满意度提升至92%，重复报修率下降63%，夜间紧急服务覆盖率达到100%。
用户反馈
「现在微信能实时看到维修员位置，就像点外卖看骑手轨迹一样方便」—— 江岸区用户张先生
未来规划
计划2024年实现AI故障预判功能，通过大数据分析提前发现潜在网络问题，将被动服务转为主动维护。
武汉广电通过数字化转型重构服务流程，证明传统广电运营商完全可以通过智能化改造实现服务质量的跨越式提升。
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