宽带故障投诉量激增
2023年第三季度重庆市通信管理局数据显示，广电网络宽带故障投诉量同比上涨42%，断网、网速不稳等问题集中爆发。渝中区、江北区等主城片区成为重灾区，部分用户反映月度故障频次高达3-5次。
售后响应慢引用户不满
记者调查发现，广电网络售后服务存在三大问题：
- 48小时响应承诺形同虚设
- 维修人员专业技能参差不齐
- 故障申报系统频繁卡顿
| 区域 | 承诺时长 | 实际时长 |
|---|---|---|
| 渝中区 | 24小时 | 38小时 |
| 沙坪坝 | 24小时 | 45小时 |
典型故障案例解析
家住南岸区的王先生遭遇连续断网：
- 首次报修后32小时完成检修
- 3天后同位置故障复发
- 二次维修耗时51小时
同城运营商服务对比
横向对比显示，重庆电信、联通同等资费套餐用户投诉率低68%，其售后体系具备以下优势：
- 智能故障诊断系统
- 24小时在线工程师
- 备件仓库网格化覆盖
整改建议与用户指南
行业专家提出改进方案：
- 建立分级响应机制
- 升级主干网络设备
- 引入第三方质量监测
重庆广电网络亟需重构服务体系，建议通过增加运维投入、优化报修流程、加强人员培训等方式提升服务质量。用户遭遇故障时可同时向12300电信用户申诉受理中心备案，维护自身合法权益。
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