报修响应机制
用户通过官方客服热线或线上平台提交故障申报后，系统将在10分钟内生成工单编号。运维中心实行7×24小时值班制，确保随时接收处理请求。
故障处理时限
根据广电网络服务标准，不同故障类型对应以下处理时效：
- 普通线路故障：4小时内响应，24小时内修复
- 主干光缆故障：2小时响应，12小时修复
- 设备机房故障：即时响应，6小时修复
处理流程步骤
- 故障工单智能派发
- 工程师现场诊断
- 备件库紧急调配
- 修复后网络测试
- 用户确认闭环
注意事项
用户报修时需准备宽带账号、故障现象描述及联系方式。如遇极端天气等不可抗力因素，处理时效可能适当延长。
| 月份 | 平均响应 | 平均修复 |
|---|---|---|
| 5月 | 1.2小时 | 8.5小时 |
| 6月 | 0.8小时 | 7.2小时 |
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