故障初步排查
遇到宽带故障时，请先执行以下步骤：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 重启设备并等待5分钟
- 测试其他设备连接情况
- 查看服务商官网公告栏
常见问题分类
主要故障类型及特征：
- 网络完全中断（红灯告警）
- 网速异常波动（测速低于80%）
- 特定网站无法访问（DNS异常）
- 无线信号不稳定（频繁掉线）
在线申报流程
通过官方渠道申报故障：
| 状态码 | 含义 |
|---|---|
| 1001 | 待受理 |
| 1002 | 诊断中 |
客服响应时效
服务承诺标准：
- 电话客服：7×24小时接听，平均等待≤3分钟
- 在线客服：工作日9:00-21:00实时响应
- 紧急故障：城区2小时响应，乡镇4小时响应
技术员上门服务
工程师上门前准备事项：
- 保留故障现场状态
- 准备开户证件复印件
- 记录故障发生时间线
通过系统化故障排查和标准化服务流程，大港移动宽带用户可快速恢复网络使用。客服体系实行分级响应机制，重要城区保障4小时内完成故障修复，配合在线知识库实现80%常见问题自助解决。
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