网络稳定性问题
近三个月用户投诉记录显示，62%的争议集中在网络频繁断线上。城区用户反映晚间高峰期存在：
- 视频缓冲失败率超40%
- 游戏延迟普遍高于200ms
- 网页加载时间超过行业标准3倍
资费标准争议
用户提供的合同与实际收费存在差异：
| 套餐类型 | 宣传价格 | 实际扣费 |
|---|---|---|
| 家庭100M | 89 | 103 |
| 企业专线 | 299 | 328 |
客服响应迟缓
服务热线实测数据显示：
- 平均等待时长12分35秒
- 60%的投诉未在承诺的48小时内处理
- 技术问题转接需经过至少3个部门
维护效率低下
故障修复时间超出行业标准，城区平均耗时8小时，农村地区甚至达到24小时以上。今年4月的线路故障导致：
- 3所学校网络教学中断
- 5家医疗机构数据传输受阻
用户反馈渠道
现有反馈机制存在明显缺陷：
- 仅支持电话和营业厅投诉
- 线上工单系统形同虚设
- 缺乏进度查询功能
平塘县广电宽带服务亟需建立标准化服务体系，重点改善网络基础设施，优化计费透明度，并构建多渠道即时响应机制，方能重建用户信任。
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