网络质量不稳定
近三个月客服工单显示，62%的投诉集中在网络频繁断线问题上。用户反映高峰时段常出现：
- 网页加载超时
- 视频会议卡顿
- 游戏延迟飙高
客服响应效率低
多位用户投诉热线平均等待时长超过15分钟，问题处理存在：
- 工单转接重复说明
- 故障报修48小时未反馈
- 投诉建议无闭环追踪
安装维修周期长
2023年服务记录显示，新装宽带平均需等待5-7个工作日，远高于行业3日标准。维修服务存在：
- 技术人员调配不足
- 备件库存管理混乱
- 预约时段频繁变更
套餐资费不透明
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性扣费 | 34% |
| 速率不达标 | 28% |
| 合约纠纷 | 22% |
服务改进建议
建议天门移动宽带从网络基建、人员培训、服务流程三方面进行系统化改造，建立：
- 7×24小时网络监测系统
- 客户服务满意度考核机制
- 全流程服务追踪平台
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