职责概述
电销卡客服主要负责处理电话销售相关的客户服务事务，包括解答产品咨询、处理订单异常、解决使用问题等。核心职责包含：
- 接听客户咨询电话并记录需求
- 处理电销卡开通、充值、套餐变更等操作
- 协调处理客户投诉与纠纷
- 定期汇总客户反馈信息
日常工作流程
典型工作流程分为三个阶段：
- 班前准备：检查通话设备，登录客服系统，查看当日任务清单
- 服务执行：根据来电类型分流处理，执行标准服务话术，实时记录沟通要点
- 班后整理：归档服务记录，提交异常工单，参与每日复盘会议
常见问题处理
高频问题处理流程包含：
- 紧急：通话中断/套餐扣费异常
- 重要：套餐资费咨询
- 常规：业务办理进度查询
沟通技巧要点
要求客服人员掌握：
- 标准化服务用语规范
- 情绪管理技巧
- 需求挖掘话术
数据记录与分析
每日需完成：
- 填写客户服务记录表
- 统计通话时长与接通率
- 标注重点客户跟进需求
电销卡客服作为连接企业与客户的重要桥梁，需兼具业务处理能力和服务意识。通过标准化流程与灵活应变相结合，保障电话销售业务的高效运转。
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