调查背景
2017年广电网络在全国范围内对20M宽带用户开展满意度普查，覆盖32个省级行政区，有效样本量达12万份。调查聚焦网络质量、服务响应、资费透明度等核心维度。
满意度评分
综合满意度得分为82.3分（百分制），较2016年提升4.1分。分项数据如下：
| 指标 | 得分 |
|---|---|
| 网络速度 | 85.6 |
| 资费标准 | 78.9 |
| 故障修复 | 80.2 |
网络稳定性
用户反馈显示晚间高峰时段存在以下问题：
- 20:00-22:00平均带宽下降17%
- 每月断网次数达1.2次/户
- 游戏延迟高于电信同级产品28ms
价格策略
资费套餐获得78%用户认可，捆绑销售策略引发争议：
- 基础套餐698元/年保持价格优势
- 强制绑定数字电视套餐率下降至15%
- 老用户续约优惠覆盖率提升至63%
客服体验
客服渠道优化取得显著成效，24小时响应率提升至91%，但技术型问题解决率仍低于行业平均水平9个百分点。
改进建议
基于调查结果提出三大优化方向：
- 扩容城域骨干网承载能力
- 建立分级服务体系
- 开发自助故障诊断系统
2017年广电20M宽带在价格竞争力和基础服务方面表现良好，但网络质量和专业技术支持仍需加强。建议通过基础设施升级和服务体系优化持续提升用户体验。
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