服务质量下滑
2019年第三季度用户投诉记录显示，成都广电宽带网络稳定性同比下降42%，主要问题集中在：
- 高峰时段频繁断网
- 光纤改造进度迟缓
- 故障修复平均耗时增至8小时
| 季度 | 故障率 |
|---|---|
| 2018Q4 | 3.2% |
| 2019Q3 | 7.8% |
资费政策调整
新的阶梯定价方案引发争议：
- 基础套餐费用上涨15%
- 取消老用户续费优惠
- 增值服务强制捆绑销售
客户服务滞后
客服系统升级期间出现服务真空期，表现为：
- 热线平均等待时间超20分钟
- 线上渠道投诉响应率不足60%
- 营业厅服务窗口缩减30%
市场竞争对比
同期电信运营商推出惠民政策：
- 中国电信推出千兆宽带补贴计划
- 移动公司实施免费提速方案
- 民营运营商价格战冲击市场
综合服务品质下降、资费争议、服务响应迟缓和市场竞争加剧等多重因素，导致成都广电宽带在2019年遭遇用户信任危机。建议通过优化网络基础设施、建立透明资费体系和提升服务响应速度等措施重建用户信心。
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