信号覆盖争议成投诉榜首
据第三方投诉平台数据显示，32.7%的用户投诉聚焦基站覆盖盲区问题。部分用户反馈在居民区电梯、地下停车场等场景频繁断网，影响移动支付、即时通讯等基础功能使用。
- 基站建设进度公示不及时
- 信号强度测试工具缺失
- 应急通信方案未明确
套餐资费不透明引质疑
促销活动中”前三月半价””定向流量免费”等宣传话术，在实际扣费时出现计费规则模糊、叠加套餐冲突等问题。
- 建立资费试算模拟器
- 强制标注限时优惠有效期
- 推出套餐变更冷静期
客服响应效率亟待提升
用户投诉处理周期平均达5.8个工作日，在线客服机器人应答准确率仅61%。多渠道服务入口分散导致问题重复描述。
| 渠道 | 首次响应 | 解决时长 |
|---|---|---|
| 电话 | 8.2 | 32 |
| APP | 4.5 | 41 |
| 微信 | 6.7 | 28 |
流量计量标准存疑
23%的用户反映设备流量统计与运营商数据存在10%-15%差异，需建立第三方校验机制。
合约限制条款争议
靓号保底消费、合约期内携号转网限制等条款的告知义务履行不充分，建议在办理流程中增加二次确认环节。
破解路径与改进建议
建立覆盖质量动态监测系统，实施套餐资费可视化工程，升级智能客服知识库，引入区块链流量计量技术，优化合约条款告知流程。
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