服务流程复杂
中山广电宽带用户投诉处理涉及多部门流转，从报修到解决需经历：
- 客服登记
- 技术部门派单
- 外包团队响应
层级冗余导致效率低下，平均处理周期超过72小时。
技术升级滞后
据2023年运营商设备普查数据显示：
| 设备类型 | 超期服役占比 |
|---|---|
| 光缆交接箱 | 42% |
| ONT终端 | 35% |
用户基数庞大
中山广电宽带用户已突破50万户，但运维团队仅配置：
- 技术工程师120人
- 24小时值班组3班轮替
- 应急车辆30台
沟通渠道不畅
用户反映的主要沟通障碍包括：
- 客服电话平均等待时长8分钟
- 线上工单系统响应率不足60%
- 故障进度缺乏透明反馈
解决投诉问题需从优化服务流程、加快设备更新、扩充技术团队三个维度同步推进，同时建立用户监督机制以提升服务质量。
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