服务响应迟缓
大量用户投诉安装和维修等待时间超过48小时，且缺乏进度反馈渠道。部分案例显示：
- 报修后需重复提交工单
- 维修人员未按预约时间上门
- 故障处理周期长达72小时
网络质量不稳定
高峰期网络卡顿问题突出，实测数据显示：
| 运营商 | 下载速度 | 抖动率 |
|---|---|---|
| 广电宽带 | 8.2 | 15% |
| 电信 | 89.7 | 2% |
套餐资费争议
用户反映存在隐性收费问题，典型矛盾点包括：
- 合约期内单方面调整资费
- 退订违约金计算不透明
- 提速套餐实际未达标
客户服务态度差
客服体系存在推诿现象，78%的投诉涉及以下问题：
- 电话转接超过3次
- 线上咨询响应超30分钟
- 投诉结果未主动告知
竞争对比劣势
与本地其他运营商相比，广电宽带在以下维度明显落后：
- 网络基础设施更新周期
- 7×24小时紧急响应能力
- 用户自助服务平台建设
广电宽带需从技术升级、服务流程优化和价格体系重构三方面着手改进，建立用户投诉快速响应机制，并通过第三方质量监测重建市场信任。
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