准备工作
在联系话务员前，请准备好以下信息：
- 宽带账号或合同编号
- 身份证号码（验证身份使用）
- 当前网络故障现象描述
电话联系客服
拨打官方客服热线10000号，根据语音提示操作：
- 选择”宽带业务”选项
- 按”1″键转接人工服务
- 向话务员说明具体需求
在线客服渠道
通过电信官网或手机APP使用在线服务：
- 官网右下角”在线客服”悬浮窗
- 天翼生活APP的”我的客服”入口
- 微信公众号”中国电信”智能客服
营业厅办理
线下服务网点可处理复杂问题：
| 网点类型 | 服务时间 |
|---|---|
| 旗舰营业厅 | 8:30-20:00（全年无休） |
| 普通营业厅 | 9:00-18:00（周末轮休） |
故障处理步骤
网络故障标准处理流程：
- 重启光猫和路由器
- 检查光纤接口是否松动
- 使用测速工具检测网速
- 提供错误代码给客服人员
通过多种渠道均可获得专业支持，建议优先使用在线服务处理简单咨询。若遇复杂网络故障，可要求话务员安排工程师上门检测。保留服务工单编号便于后续跟进。
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