问题现状分析
广电光宽带用户常遇到客服电话等待时间长、线上渠道回复延迟等问题。高峰期服务请求激增，传统工单系统处理效率不足，导致用户网络中断无法及时解决。
自助排查步骤
- 检查光猫指示灯状态（正常应为绿色常亮）
- 使用路由器物理重启法：断电2分钟后重启
- 通过测速平台检测实际带宽
- 尝试更换设备网线接口
联系客服技巧
- 选择晚间21:00后非高峰时段致电
- 微信公众号留言需附上设备SN码
- 描述故障时提供具体错误代码
优化响应建议
| 渠道 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 电话客服 | 15分钟 |
| 在线客服 | 30分钟 |
| 营业厅 | 即时处理 |
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