一、申诉前准备工作
在发起申诉前，请确认已完成以下准备：
- 记录宽带账号和绑定手机号
- 保存故障现象照片/视频证据
- 确认已尝试过重启光猫和路由器
- 整理前期与客服沟通记录
二、在线申诉操作步骤
- 登录中国联通网上营业厅
- 进入”服务支持-投诉与建议”板块
- 选择”宽带业务申诉”分类
- 填写故障描述并上传附件
- 提交后获取申诉工单编号
三、电话申诉流程
拨打10010客服热线，按语音提示操作：
- 转接人工服务后说明”宽带申诉”
- 提供用户身份验证信息
- 描述问题细节和要求
- 记录客服提供的处理承诺
四、处理时效说明
| 申诉类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 普通网络故障 | 24小时内响应 |
| 资费争议 | 3个工作日内答复 |
| 服务态度投诉 | 2个工作日内处理 |
五、进度查询方式
- 官网输入工单号实时查询
- 10010按9号键转投诉查询
- 接收短信状态通知
通过标准化申诉流程，中国联通承诺在公示时限内完成问题处理。建议用户保留完整沟通记录，如遇超时未处理情况，可向通信管理局申诉受理平台进行二次反馈。
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