一、了解96180投诉渠道
96180是电信官方服务质量监督热线，专门受理宽带网络、资费争议等问题的投诉。建议优先通过此渠道反馈问题，相较于普通客服热线，其处理优先级更高。
二、准备必要投诉材料
为提高投诉效率，需提前准备以下资料：
- 宽带账号及合同编号
- 问题发生的时间与具体表现
- 前期与客服沟通的记录截图
- 网络测速结果等证明文件
三、拨打流程与沟通技巧
- 拨打96180后选择”投诉建议”选项
- 清晰描述问题现象及已尝试的解决方案
- 明确表达诉求（如维修时限或费用减免）
- 记录工单编号及受理人员信息
| 问题类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 网络故障 | 24小时内 |
| 资费争议 | 3个工作日内 |
四、跟进处理进度
通过以下方式追踪处理进展：
- 每日查询工单状态
- 要求客服提供处理人员联系方式
- 定期进行网络质量检测并留存证据
五、投诉后的注意事项
若未得到满意解决方案，可向工信部申诉平台提交书面材料。同时建议保留所有沟通记录，必要时可作为法律维权依据。
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