问题确认与记录
当安装时间超过合同约定期限时，首先核对安装预约单中的服务承诺条款，通过广电营业厅APP或短信确认工单状态。建议保存以下证据：
- 原始预约凭证截图
- 客服沟通记录
- 合同履约时间条款
联系客服流程
通过官方渠道升级处理层级：
- 拨打96296客服热线按3号键
- 在线客服发送「人工服务」指令
- 线下营业厅提交书面说明
要求客服提供处理时限承诺并获取工单编号。
超时补偿政策
| 超时天数 | 补偿方式 |
|---|---|
| 3-7天 | 减免当月20%费用 |
| 8-15天 | 赠送付费频道套餐 |
| 15天以上 | 可申请终止合约 |
自主排查方法
在等待处理期间可进行线路预检测：
- 检查入户光纤接口是否完好
- 确认光猫设备电源状态
- 测试其他网络设备兼容性
投诉渠道说明
若协商未果可向监管部门反映：
- 工业和信息化部申诉网站
- 12315消费者投诉平台
- 市长热线转接通信管理局
用户应系统性地收集证据、逐级沟通并善用监管机制，同时注意保留服务过程中的书面凭证。对于长期未解决的安装延误，可依据《电信服务规范》要求合理赔偿。
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