一、拨打96169前的准备工作
在拨打联通客服热线96169前，建议先完成以下准备：
- 确认宽带账号或绑定手机号码
- 检查光猫指示灯状态（正常/异常）
- 记录具体故障现象及出现时间
- 准备纸笔记录客服提供的解决方案
二、智能语音导航操作步骤
接通96169后，按语音提示操作：
- 选择”宽带业务”选项（通常为数字键1）
- 根据提示选择”故障报修”子菜单
- 口述故障现象时保持环境安静
- 确认系统自动生成的工单编号
三、常见故障自助排查方法
遇到网络中断时可尝试以下操作：
- 重启光猫和路由器（间隔5分钟）
- 检查光纤接口是否松动
- 使用手机热点测试终端设备
| 错误代码 | 解决方案 |
|---|---|
| 678 | 检查网卡驱动 |
| 651 | 重启光猫 |
四、线上报修系统使用指南
通过”中国联通APP”提交故障申报：
- 登录后进入”服务-宽带报障”
- 上传光猫指示灯状态照片
- 填写故障描述模板
五、紧急故障处理优先级说明
以下情况可申请加急处理：
- 大面积区域网络中断
- 涉及医疗/教育专线故障
- 连续断网超过24小时
通过96169客服热线与自助服务相结合，用户可快速完成故障诊断、报修进度查询和服务质量反馈。建议优先使用智能语音系统提交标准故障单，遇到复杂问题时要求转接专业技术支持。
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