网络质量不稳定成主要痛点
广电宽带用户普遍反映高峰时段网络延迟严重，视频加载卡顿率达42%。部分小区存在基础设施老化问题，同轴电缆与光纤混合组网导致传输效率低于纯光纤网络。第三方测速平台数据显示，晚8-10点平均网速仅为套餐标称值的35%。
服务响应速度遭诟病
用户报障后平均等待时长超过48小时，维修人员专业性参差不齐。服务流程存在以下问题：
- 线上报障系统与线下服务脱节
- 故障分级机制不完善
- 跨部门协作效率低下
套餐资费与实际体验不匹配
广电宽带套餐价格较三大运营商低15%-20%，但用户满意度反而更低。主要矛盾集中在：
- 宣传带宽与实际使用带宽差异大
- 合约期内单方面调整服务条款
- 增值服务收费不透明
技术升级滞后影响体验
截至2023年，广电宽带IPv6部署率不足30%，10G-PON光网改造进度落后行业平均水平2年。部分区域仍采用DOCSIS 3.0标准，上行带宽限制在200Mbps以内，难以满足直播、云存储等新兴需求。
用户投诉处理效率低下
消费者协会数据显示，广电宽带投诉办结周期平均为11.3天，超出通信行业标准值67%。投诉处理系统存在信息孤岛，客服权限有限，复杂问题需多层级转接，导致用户重复陈述诉求。
广电宽带需在基础设施、服务体系和运营模式三个维度进行改革。重点应加快网络改造进度，建立服务质量监管体系，同时引入互联网化用户运营机制，方能扭转市场口碑，在竞争激烈的宽带市场中突围。
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