问题概述
广电宽带近年来持续收到用户投诉，社交媒体平台相关话题讨论量超10万条。根据第三方投诉平台数据显示，2023年Q2季度网络质量类投诉占比达67%，主要集中于以下核心问题：
- 晚高峰时段频繁断网
- 报装后施工周期超5个工作日
- 客服电话平均等待时长超过8分钟
网速不稳定
用户实测数据显示，广电宽带在20:00-22:00时段存在明显速率波动：
| 运营商 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 广电 | 200 | 86 |
| 电信 | 200 | 178 |
服务响应慢
故障报修服务流程存在明显瓶颈：
- 线上报修系统平均响应时间2.5小时
- 维修人员到达现场平均耗时28小时
- 复杂故障解决周期超过72小时
资费不透明
用户投诉显示存在隐性收费项目：
- 设备折旧费未提前告知
- 增值服务默认勾选
- 违约金计算标准模糊
设备老旧
终端设备更新周期长达5-7年，导致：
- 不支持Wi-Fi6标准
- 光猫性能不足引发断流
- IPv6兼容性问题
竞争劣势
与主流运营商相比存在明显差距：
| 指标 | 广电 | 行业平均 |
|---|---|---|
| 网络质量 | 3.2 | 4.1 |
| 服务效率 | 2.8 | 3.9 |
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