服务稳定性问题
近期宿迁广电宽带用户频繁反映网络断连现象，数据显示约32%的投诉集中于晚间高峰时段出现网速骤降，部分用户表示：
- 在线视频频繁缓冲
- 游戏延迟超过200ms
- 远程办公会议卡顿
客服响应效率低
用户报障渠道体验调查显示，电话客服平均等待时长达到9分23秒，线上工单系统存在以下问题：
- 故障申报后24小时内无响应
- 不同客服重复询问相同问题
- 解决方案模板化不具针对性
资费透明度争议
2023年消费者权益保护案例显示，有用户投诉套餐外流量计费存在异常，具体表现为：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐形附加费 | 45% |
| 速率未达承诺 | 33% |
| 合约期纠纷 | 22% |
维修时效性不足
根据服务协议，城区故障应4小时内响应，但实际执行中：
- 农村区域平均等待28小时
- 老旧小区设备更换周期超72小时
- 跨部门协调导致处理延误
服务质量提升需要建立全流程监控体系，建议通过部署智能运维系统、加强服务人员培训、建立透明化计费平台等措施，系统性解决现存问题。
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