自助排查步骤
当出现网络故障时，建议用户优先进行以下基础检查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 重启设备并等待3分钟
- 测试其他设备连接情况
- 确认宽带套餐是否到期
热线服务流程
拨打10086转3号键接入宽带专席，客服人员将执行标准化处理流程：
- 故障现象快速登记
- 远程网络诊断
- 实时反馈处理进度
- 生成电子工单
工程师响应机制
针对不同故障等级设置三级响应时效：
| 故障级别 | 响应时间 |
|---|---|
| 一级故障 | 30分钟内 |
| 二级故障 | 2小时内 |
| 三级故障 | 24小时内 |
常见问题处理
对于频发的连接问题，可通过微信公众号”宁波移动”的智能助手获取解决方案：
- DNS设置异常修复
- 网线接口松动处理
- 无线信号优化建议
通过自助排查、热线服务和专业工程师的三级保障体系，宁波移动宽带用户可享受7×24小时的快速故障响应服务，平均故障恢复时间控制在4小时以内。
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