一、投诉前的准备工作
- 宽带账号或合同编号
- 故障发生时间与频率
- 网络测速截图或视频证据
- 已尝试的自行解决方法
二、选择投诉渠道
广电用户可通过以下途径提交投诉：
- 拨打客服热线（如96196）
- 登录官方网站“在线投诉”板块
- 通过官方APP提交服务工单
- 前往线下营业厅书面投诉
三、投诉内容如何描述
投诉时需明确说明问题类型：
- 网速不达标：提供测速工具结果
- 频繁断网：记录具体断网时段
- WiFi覆盖差：标注信号盲区位置
建议附加《电信服务质量规范》相关条款作为依据。
四、跟进处理进度
投诉后应注意：
- 保存投诉工单编号
- 要求明确处理时限（通常为48小时）
- 定期主动询问进展
五、投诉无效的后续措施
若未得到有效解决：
- 向省级通信管理局申诉（官网提交材料）
- 通过12300电信用户申诉受理中心维权
- 涉及合同违约可向消协投诉
投诉过程中需保持沟通记录完整，必要时可要求书面答复。根据《电信条例》规定，运营商须在15日内解决用户投诉，逾期可主张赔偿。
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