服务承诺与现实的落差
联通宽带626服务推出时宣称的”6小时装机、2小时修障、6星级服务”承诺，在实际执行中频现履约延迟。用户反映装机等待常超过24小时，故障修复周期普遍达48小时以上。
| 项目 | 承诺时效 | 实际均值 |
|---|---|---|
| 装机响应 | 6小时 | 18小时 |
| 故障修复 | 2小时 | 28小时 |
网络质量投诉分析
2023年投诉平台数据显示，主要问题集中在：
- 高峰时段带宽缩水达50%
- DNS解析故障频发
- 无线信号覆盖盲区较多
客服响应效率争议
用户投诉处理流程存在明显瓶颈：
- 智能客服转接人工等待超5分钟
- 故障申报后24小时内无回访
- 同一问题需多次重复反馈
收费透明性存疑
多名用户指出合同中存在隐性条款，包括未明确告知的设备维护费、突兀的带宽升级扣费等，相关费用明细在客户端页面无法完整展示。
改进建议与展望
专家建议从三方面进行整改：建立服务质量保证金制度、部署实时网络质量监控系统、开通总经理投诉直通车。联通公司回应称将在本季度启动”服务提升百日行动”。
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