网络质量不稳定
近期常州联通用户普遍反映宽带网络高峰期频繁出现卡顿现象。根据用户投诉数据，主要问题包括：
- 晚间黄金时段下载速度下降超过50%
- 局部区域断线频率高达每周3-5次
- 游戏和视频场景延迟波动明显
服务响应效率低下
维修服务时效性成为用户诟病焦点：
- 故障申报后平均等待时间超过48小时
- 客服转接流程需经过3-4个层级
- 上门服务迟到率高达35%
资费套餐透明度不足
用户实际缴费与宣传方案存在差异，主要矛盾点集中在：
- 隐藏性附加费用未提前告知
- 合约期内资费单方面调整
- 提速降费政策落地不到位
用户投诉处理滞后
投诉处理系统存在明显流程缺陷，具体表现为：
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 初次响应 | 26小时 |
| 问题解决 | 72小时 |
| 结果反馈 | 48小时 |
市场竞争对比劣势
与本地其他运营商相比，常州联通在以下维度表现欠佳：
- 覆盖区域扩展速度落后竞品12%
- 客户满意度评分低于行业均值15分
- 促销活动更新频率仅为竞争对手的1/3
结论与建议
建议常州联通从网络基础设施升级、服务流程优化、资费透明化改革三个维度着手，建立用户满意度追踪机制，重点改善服务响应时效与网络稳定性，同时在套餐设计上强化用户知情权保障。
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