一、客服线路配置不足
广电宽带近年来用户规模快速扩张，但客服线路扩容未同步跟进。数据显示，目前每万名用户仅配置2条接入线路，远低于行业平均5条的标准值。
二、高峰时段咨询激增
每日18:00-21:00的用网高峰期占线率达92%，主要问题集中在：
- 宽带断网故障申报
- 套餐资费咨询
- 续费业务办理
三、系统技术故障影响
2023年系统升级期间出现多次异常：
- IVR语音导航卡顿
- 工单系统响应延迟
- 客户数据同步失败
四、用户需求集中爆发
疫情期间居家办公需求激增，宽带报装量同比上涨65%。区域性网络改造期间，单日最高呼入量突破10万通。
五、优化建议与解决方案
建议采取以下改进措施：
- 增加30%客服坐席
- 部署智能语音分流系统
- 开通微信在线客服通道
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