服务响应速度慢
用户普遍反映电话接入等待时间超过10分钟，高峰期甚至出现系统自动挂断现象。主要问题集中在：
- 热线电话线路数量不足
- 智能语音系统导航层级过多
- 人工坐席转接次数频繁
沟通技巧不足
客服人员存在标准化话术使用过度的情况，面对复杂问题时表现出：
- 缺乏主动倾听意识
- 问题理解能力薄弱
- 情绪管理能力不足
技术能力不足
宽带故障处理过程中，46%的投诉指向技术人员：
- 网络诊断不准确（32%）
- 故障恢复超时（28%）
- 设备调试失误（19%）
服务流程繁琐
用户需要重复提供个人信息，故障申报需经过：
- 电话报备
- 短信确认
- 工单审核
投诉处理效率低
72小时问题解决率仅为65%，主要延误环节包括：
- 跨部门协调耗时
- 备件调配不及时
- 服务跟踪缺失
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