事件背景与用户诉求
近期，广州市多个区域的电信宽带用户反映网络速度显著下降，高峰时段甚至无法正常使用视频会议、在线教育等基础功能。大量用户在社交媒体平台及投诉网站发起集体维权，要求广州电信正视服务质量问题。
用户投诉集中问题
根据消费者协会统计，主要投诉集中在以下方面：
- 晚高峰网速低于合同承诺的50%
- 故障报修后48小时内无技术人员响应
- 套餐升级存在隐性收费条款
官方回应与处理进展
广州电信于9月1日发布声明称“因城市光缆改造导致临时性网络波动”，承诺将在10月底前完成优化。但用户提供的测速数据显示：
| 时段 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 工作日20-22时 | 300 | 72 |
| 周末全天 | 300 | 158 |
行业对比与改进建议
通信行业专家指出，同类运营商在同等城市规模下通常能保持85%以上的网络稳定性。建议广州电信：
- 公开网络升级工程时间表
- 建立补偿机制弥补用户损失
- 增设7×24小时技术专线
用户维权途径总结
受影响的消费者可通过以下渠道主张权益：工信部申诉平台、12315热线、民事诉讼等。目前已有用户组建维权群组，计划通过集体诉讼推动问题解决。
此次事件暴露出电信运营商在基础设施维护与客户服务体系的短板。随着5G普及加速，运营商更需重视服务质量与用户信任的长期建设。
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