一、服务响应延迟问题
据统计，35%的投诉集中在预约时间与实际服务时间严重不符。部分用户反映，师傅因排期过满或调度系统缺陷，导致上门延迟超过6小时，且缺乏主动通知机制。
二、技术能力不足引发故障
常见问题包括：
- 网络调试未达到承诺带宽
- 设备安装不规范导致二次故障
- 老旧设备兼容性问题处理经验不足
三、沟通与服务态度争议
用户投诉记录显示，18%的案例涉及服务态度问题。典型表现为：未提前电话确认直接上门、解释技术问题缺乏耐心、故障归责时推诿第三方因素等。
四、收费标准不透明
收费争议主要集中在：
- 未提前告知材料附加费用
- 不同师傅报价差异达40%以上
- 特殊时段服务费收取标准模糊
五、售后服务跟进缺失
投诉数据显示，25%的用户在首次服务后需二次返工，但企业未建立有效的服务追踪机制，72小时内回访率不足30%。
改进建议与展望
建议广电运营商从智能调度系统升级、技术人员标准化认证、服务流程可视化三个维度进行改革，同时建立用户评价与绩效考核挂钩机制，从根本上提升服务品质。
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