背景概述
2016年第三季度，江西新余电信推出新版宽带套餐，将原有低价套餐全面升级为”光纤+IPTV”捆绑服务，基础资费上调20%-35%。此举引发大量用户集体投诉，质疑运营商单方面变更合同条款。
资费突然上涨
争议焦点集中在原有用户被强制迁移至新套餐：
- 原50M宽带用户需额外支付电视服务费
- 合约期内用户无法保留旧资费方案
- 违约金计算标准存在争议
套餐调整与透明度问题
用户指出电信存在信息公示缺陷：
- 套餐变更公告仅在营业厅张贴，未主动通知用户
- 新版合同条款中隐藏设备维护费用
- 带宽速率承诺未明确写入协议
用户投诉与处理
截至2016年11月，工信部投诉平台记录相关申诉287件，主要涉及：
- 单方面变更服务协议
- 捆绑销售争议
- 网速未达承诺标准
| 响应时间 | 解决周期 |
|---|---|
| 3.2天 | 11.7天 |
行业对比与影响
相较于同期其他运营商，新余电信的资费调整幅度超出行业平均水平8个百分点，最终促使江西省通信管理局介入调查，成为规范电信服务合同的重要案例。
此次争议暴露了运营商在套餐变更程序、用户告知义务和合同条款解释权方面的行业性问题，推动了2017年《电信服务规范》中关于用户知情权条款的修订。
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