网络覆盖盲区
2020年用户投诉数据显示，丹东老城区部分老旧小区及近郊乡镇仍存在未覆盖区域。重点问题包括：
- 振兴区3个社区未完成光纤改造
- 宽甸县5个行政村未实现双向网络接入
- 新建小区预埋管线验收延迟
高峰期速率下降
根据第三方测速平台统计，晚高峰时段（19:00-22:00）存在显著服务降级：
| 时段 | 下载速率 | 波动率 |
|---|---|---|
| 非高峰 | 98Mbps | 5% |
| 高峰 | 63Mbps | 22% |
故障响应时效
报障工单处理存在以下问题链：
- 智能客服系统误判率高达35%
- 现场维修平均等待时长超过48小时
- 跨部门协作存在责任推诿现象
资费透明度不足
用户问卷调查显示：
- 42%用户表示未明确知晓合约期限制
- 31%用户遭遇过增值服务自动续费
- 套餐变更规则说明不直观
服务渠道单一化
现有服务渠道存在覆盖缺口：
- 线下营业厅缩减至8个
- 微信公众号功能不完善
- 适老化服务流程缺失
结论与建议
建议通过基础设施扩容、优化智能调度算法、建立服务标准白皮书等措施系统性提升服务质量，重点关注城乡服务均等化与数字化服务能力建设。
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