一、服务中断与技术故障频发
近期大量用户反馈广电宽带“我的E家”出现频繁断网问题，尤其在晚间用网高峰时段，部分地区延迟率高达30%。故障排查结果显示，网络基础设施升级滞后与机房负载失衡是主要原因。部分用户表示，维修响应周期长达48小时，严重影响日常工作与生活。
- 高峰时段带宽分配不足
- 老旧设备未及时更换
- 维护通知机制缺失
二、套餐升级规则不透明
2023年推出的“极速升级计划”引发争议，用户发现新套餐存在隐性限制条款。例如：
- 升级后原优惠合约自动终止
- 上行速率未达宣传标称值的70%
- 捆绑销售智能家居设备
三、设备兼容性与覆盖盲区
广电宽带采用的同轴电缆与光纤混合组网模式，导致部分物联网设备出现连接异常。实地测试数据显示：
- 5G CPE设备兼容成功率仅63%
- 老旧小区信号衰减超40dB
- 农村地区覆盖缺口达28%
四、客服响应效率低下
用户投诉渠道单一且响应迟缓，官方APP智能客服解决率不足15%。某地市用户调研显示：
- 平均通话等待时间9分32秒
- 72%的工单需重复提交
- 技术问题转接率达83%
五、费用争议与隐性消费
套餐外流量计费规则变更未充分告知，有用户反映升级后月均支出增加26%。争议焦点包括：
- 夜间闲时带宽单独计费
- 设备租赁费隐藏条款
- 违约金计算标准模糊
广电宽带需建立用户需求动态响应机制，重点改善网络基建与服务质量透明度。建议设立独立技术监察部门，重构套餐定价模型，并建立用户补偿基金以修复品牌信任度。
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