一、确认基础故障
遇到网络异常时，请先完成以下基础检查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 确认所有网线接口无松动脱落
- 观察宽带账号是否欠费停机
二、在线报修方式
通过官方渠道提交故障申报：
- 登录移动掌上营业厅APP
- 进入「服务」-「故障申报」页面
- 填写设备编号和故障现象描述
- 上传故障指示灯照片
三、电话报修流程
拨打10086客服热线：
- 按语音提示选择「宽带业务」
- 向客服提供开户身份证号码
- 描述具体故障现象及发生时间
- 记录客服提供的工单编号
四、故障处理时间
| 故障类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 全断型故障 | 2小时内 |
| 局部故障 | 24小时内 |
| 线路维护 | 提前72小时通知 |
五、自助解决技巧
常见简易故障处理方法：
- 设备断电重启等待3分钟
- 重置路由器至出厂设置
- 检查室内分纤箱连接状态
通过系统化的故障申报流程和自助处理技巧，配合移动客服7×24小时服务支持，90%以上的宽带问题可在48小时内得到有效解决。建议用户定期检查网络设备，保留装机时的技术联系方式以便快速定位问题。
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