报修流程说明
用户可通过移动营业厅APP在线报修、拨打10086客服热线或前往线下服务网点提交宽带故障申报。系统收到报修请求后将自动生成工单编号。
- 提交故障描述及联系方式
- 获取电子工单凭证
- 等待工程师联系确认
标准响应时间
根据平泉移动服务协议，城区用户报修后工程师将在24个工作小时内上门，乡镇地区不超过48工作小时。实际响应时效以工单确认时间为准。
影响因素解析
- 天气等不可抗力因素
- 区域网络负载状态
- 故障复杂程度分级
- 节假日服务资源调配
加急处理方案
针对企业专线用户和VIP客户提供6小时加急通道，需在报修时主动说明业务紧急程度并提供有效证明材料。
常见问题解答
- APP工单追踪系统
- 短信进度提醒服务
- 人工坐席查询
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