广电宽带报修服务现状
近期多地用户反映，广电宽带网络出现故障后，通过官方渠道提交维修申请却迟迟未获响应。根据2023年通信服务质量报告显示：
- 72小时内完成故障修复的达标率仅为63%
- 客服热线平均等待时长超过8分钟
- 线上报修系统30%的工单未标注处理进度
用户报修遭遇无人处理
杭州王先生向记者展示了他的报修记录：
| 报修时间 | 问题类型 | 处理状态 |
|---|---|---|
| 2023-12-01 | 断网 | 未派单 |
| 2023-12-05 | 网速异常 | 待分配工程师 |
服务承诺何时兑现？
广电宽带在服务协议中明确承诺：
- 城市区域24小时内响应故障
- 配备7×24小时技术团队
- 提供维修进度实时查询
但实际执行中，超过40%的用户表示未能在承诺时限内获得服务。
消费者维权途径建议
遭遇服务违约的用户可通过以下方式维权：
- 向12315消费者投诉平台反映
- 通过工信部电信用户申诉受理中心申诉
- 保留证据提起民事诉讼
广电宽带亟需建立有效的服务监督机制，建议引入第三方质量评估，对未达标的服务承诺建立补偿标准，同时升级智能报修系统，切实履行企业社会责任。
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