问题现状
近期多地用户反映广电宽带报修服务响应迟缓，客服电话长时间占线，维修人员未按承诺时间上门，导致网络中断问题持续数日未解决。
用户经历
南京市民张先生描述：“报修后仅收到短信确认，48小时内无人联系。多次致电客服均被推诿，最终断网长达一周。”类似案例在社交媒体引发热议：
- 武汉用户投诉维修延迟5天
- 广州用户经历3次爽约上门
原因分析
业内人士指出服务滞后的三大主因：
- 外包服务商响应机制不完善
- 客服系统与工单系统未打通
- 维修人员数量与用户规模不匹配
解决进展
广电网络某省分公司近日发布声明，承诺将采取以下措施：
| 措施 | 完成时间 |
|---|---|
| 开通紧急报修通道 | 2023年11月 |
| 增加50%维修人员 | 2023年12月 |
用户建议
消费者协会提醒用户维权路径：
- 通过工信部投诉平台提交工单
- 保留报修记录作为证据
- 要求运营商按合同赔偿
行业现状
据2023年通信服务质量报告显示，宽带类投诉量同比上涨23%，服务响应速度成主要扣分项。
宽带服务作为基础民生设施，运营商应当建立标准化应急机制。建议监管部门加强服务考核，推动建立用户赔偿制度，切实保障消费者权益。
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