问题背景：维修进度引发用户不满
近期平邑县移动宽带用户集中反映维修响应周期超过72小时，部分区域延误达一周以上。通过走访10个社区发现，约65%受访者表示维修工单处理效率较去年同期下降明显，影响居家办公、在线教育等民生需求。
基础设施薄弱是主因
据移动公司内部数据显示，平邑县2023年宽带用户较上年增长40%，但同期光缆扩容仅完成计划的78%。突出问题表现在：
- 主干光缆超负荷运行
- 分纤箱设备老化严重
- 农村地区信号覆盖盲区
人员调度与培训不足
当前维修团队配置存在结构性矛盾：
- 全县专职维修员仅12人
- 新员工占比45%且未完成全流程培训
- 应急支援队伍响应需跨区调配
维修流程存在多重阻碍
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 故障申报 | 2小时 |
| 工单派发 | 8小时 |
| 现场勘查 | 24小时 |
用户权益保障措施缺失
现行服务协议中未明确维修时效承诺，违约金条款仅针对长期断网情况。用户普遍反映缺乏透明进度查询系统，且投诉渠道响应迟缓。
平邑移动宽带维修延误本质是基础设施迭代滞后与服务体系升级脱节的双重矛盾。建议建立用户需求预警系统，同时加快实施”光网改造三年计划”，并完善服务补偿机制以重建用户信任。
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