事件背景
近期，广电宽带宣布关闭线上自助报停服务渠道，要求用户必须通过线下营业厅办理业务变更。这一调整导致多地用户反馈办理流程繁琐，尤其在疫情防控期间引发诸多不便。
用户反应
社交媒体平台涌现大量投诉案例，主要问题集中在：
- 线下网点覆盖不足导致跨区办理
- 营业厅排队时间超过2小时
- 老年人群体操作困难
权益争议焦点
消费者权益保护机构指出，该变更涉嫌违反《电信条例》相关规定：
- 原协议明确包含线上办理条款
- 新规未提前30日公示
- 未提供替代性数字服务方案
行业对比分析
对比三大运营商服务标准：
- 中国电信：保留APP/网站全渠道办理
- 中国移动：线上线下并行且支持代办
- 中国联通：提供视频客服辅助办理
解决方案建议
专家提出分阶段改进方案：
- 立即恢复线上基础业务办理功能
- 增设24小时视频客服专线
- 建立服务变更协商机制
此次事件折射出传统运营商在数字化转型过程中存在的服务断层问题。如何在降本增效与保障用户权益之间取得平衡，将成为广电系企业亟待解决的重要课题。
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