一、报障后的初步确认
提交报障申请后，首先需确认以下事项：
- 检查宽带设备（光猫、路由器）是否通电且指示灯正常
- 尝试重启设备并等待5分钟
- 确认是否区域网络中断（可通过邻居网络状态判断）
二、跟进处理进度的渠道
可通过以下方式实时查询进度：
- 拨打客服热线96531按语音提示查询
- 登录广电宽带APP「服务工单」页面
- 关注微信公众号「广电客服」获取推送通知
- 前往本地营业厅现场咨询
三、处理时间与优先级说明
标准处理时效分级：
| 故障类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 普通故障 | 24小时内 |
| 严重故障 | 12小时内 |
| 大规模断网 | 启动紧急预案 |
四、故障解决后的确认步骤
收到修复通知后应进行：
- 多终端设备联网测试
- 测速工具验证带宽达标
- 保留故障期间网络状态截图
五、特殊情况处理建议
若超时未解决可采取：
- 要求客服提供升级处理工单号
- 通过官方渠道提交书面投诉
- 申请故障期间费用补偿
系统化的跟进流程能有效提升故障解决效率，建议用户主动留存沟通记录，并通过多渠道配合运维人员定位问题。及时确认修复结果可避免重复报障，保障自身权益。
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