确认费用拒退原因
用户需先通过合同条款、缴费记录核实费用争议的具体情况，重点确认：
- 宽带服务终止协议日期
- 承诺退费条款的书面依据
- 已支付的超额费用明细
企业客服沟通步骤
- 拨打广电客服热线（如10099）要求书面解释
- 通过官方APP提交退费工单并截图
- 要求客服提供拒退费用的法律依据
- 如未解决要求升级至投诉处理专员
行政部门投诉渠道
企业投诉未果时，可向以下部门提交书面投诉：
| 部门 | 受理方式 |
|---|---|
| 工信部申诉中心 | 12300电话/网站 |
| 消费者协会 | 12315热线 |
| 市场监督管理局 | 属地分局现场受理 |
法律维权途径
争议金额超过500元建议采取：
- 向属地人民法院提交支付令申请
- 通过互联网法院在线提起诉讼
- 联合其他用户发起集体诉讼
保留证据清单
- 宽带服务合同扫描件
- 银行转账电子回单
- 客服沟通录音文件
- 企业书面答复材料
用户可通过阶梯式维权策略主张权益，从企业沟通、行政投诉到法律诉讼逐步推进，注意所有维权行为均应在法定期限（通常3年）内完成。
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