一、故障初步自查
发现网络异常时，请按以下顺序检查设备：
- 确认光猫电源指示灯状态
- 检查光纤接口是否松动
- 重启路由器和光猫设备
二、在线申报流程
通过广电官网申报故障的步骤：
- 登录广电网络服务平台
- 进入「故障申报」页面
- 填写设备SN码和故障现象
- 提交服务工单
三、客服热线查询
拨打96766服务热线时需准备：
- 宽带开户身份证号码
- 光猫设备背面SN编码
- 具体故障发生时间
四、维修进度跟踪
已提交工单的用户可通过：
- 微信公众号查询进度
- 官网个人中心查看状态
- 短信通知接收更新
五、常见问题处理
高频故障解决方案：
- 错误代码678：检查网线连接
- 频繁断线：联系机房检测信号
- 网速异常：进行官方测速工具检测
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