服务政策概述
根据广电网络服务协议，在正常使用情况下发生的宽带断线故障，用户可享受免费维修服务。服务范围包含：
- 光猫设备硬件故障
- 主干线路信号中断
- 局端设备系统问题
故障排除步骤
用户遇到断线时应按以下流程处理：
- 检查光猫电源指示灯状态
- 重启设备并等待5分钟
- 测试其他终端连接情况
- 通过官方APP提交故障报告
维修服务范围
免费维修服务仅限于非人为因素导致的故障，以下情况需付费维修：
- 用户自行改装设备
- 动物啃咬导致线路损坏
- 自然灾害造成的设备损毁
联系客服方式
广电网络提供多渠道服务支持：
| 方式 | 响应时效 |
|---|---|
| 24小时热线 | 即时响应 |
| 营业厅受理 | 工作日8:00-18:00 |
| 微信公众号 | 30分钟内回复 |
用户权益保障
根据《电信服务规范》，运营商应在故障报修后24小时内完成修复。超过此时限用户可申请：
- 服务延期补偿
- 费用按日减免
- 优先维修权
广电宽带用户在非人为因素导致的断线情况下，可享受免费维修服务。建议用户优先通过自助检测排除简单故障，如遇复杂问题应及时通过官方渠道报修，并保留相关服务凭证以保障自身权益。
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