问题概述
近三个月来，张村电信宽带电话业务累计收到127起有效投诉，投诉率同比上升40%，主要集中于网络稳定性、客服响应和资费透明度三大领域。
主要投诉原因
用户集中反馈的突出问题包括：
- 夜间网络频繁断线（占比35%）
- 故障报修48小时未响应（占比28%）
- 套餐外流量扣费异常（占比22%）
- 营业厅承诺与合同不符（占比15%）
服务数据统计
| 类型 | 数量 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 网络质量 | 63 | 3.5天 |
| 服务态度 | 29 | 2.1天 |
| 资费争议 | 35 | 5.2天 |
解决方案建议
- 升级核心网络设备冗余配置
- 建立7×24小时二级应急响应机制
- 实施账单明细短信实时推送
- 开展全员服务规范培训
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