一、确认故障现象
当广电宽带无法使用时，首先需明确故障类型：检查是否全屋断网、特定设备无法连接，或仅部分网站访问异常。观察光猫/路由器的指示灯状态（正常为绿色常亮），记录故障开始时间及错误提示代码。
二、自助排查步骤
执行以下基础检查：
- 重启光猫和路由器（间隔10秒以上）
- 检查网线接口是否松动
- 测试不同设备连接情况
- 登录广电宽带后台查看账号状态
三、联系客服渠道
若自助排查无效，可通过以下方式联系：
- 24小时热线：96196（省级）或95079（全国）
- 「广电慧家」APP在线报障
- 微信公众号「广电宽带」人工服务
- 线下营业厅现场处理（需携带身份证）
四、报修流程说明
正式报修需提供：
- 宽带账号/绑定的手机号
- 设备序列号（光猫背面标签）
- 具体故障现象描述
维修人员通常会在24小时内响应，高峰期可能延长至48小时。
五、费用与时效问题
因运营商设备故障导致的维修免费，若因用户自行改装线路或设备损坏可能产生费用。服务承诺：城区范围内故障修复不超过72小时，乡村地区不超过5个工作日。
结论：广电宽带用户可通过系统化排查和多种官方渠道快速解决网络问题，建议优先使用APP或电话报修以提升处理效率。
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