退费政策说明
根据《广电宽带服务协议》，用户在网络故障持续超过72小时且未修复的情况下，可依据实际停机天数申请费用减免或退费补偿。
| 停机时长 | 退费比例 |
|---|---|
| 3-7天 | 月费20% |
| 7天以上 | 按日折算 |
退费申请流程
- 拨打客服热线报修并获取工单编号
- 保存网络中断的完整证明材料
- 通过官网或营业厅提交退费申请
- 等待15个工作日的审核反馈
无法退费的情况
- 用户自行设备故障导致的断网
- 市政施工等不可抗力因素
- 未按规定缴纳基础服务费
用户权益保障
根据消费者权益保护法，用户可要求运营商提供完整的服务记录，若协商未果可向工信部投诉平台提交申诉材料。
常见问题解答
Q: 退费金额如何计算？
A: 按实际影响天数折算，不满24小时按单日计算
Q: 线上申请需要哪些材料？
A: 需上传身份证、缴费凭证及故障截图
用户在网络服务异常时应及时留存证据，通过正规渠道主张权益，同时注意区分运营商责任与用户责任，必要时可寻求监管部门协助。
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