一、投诉前的必要准备
在正式投诉前，请完成以下基础排查：
- 检查光猫/路由器电源指示灯状态
- 使用其他设备测试网络连通性
- 记录故障发生时间和具体现象
- 准备宽带账号和身份证明文件
二、联系官方客服渠道
优先通过以下途径进行故障申报：
- 24小时客服热线：96766（省网）或96196（国网）
- 广电网络微信公众号在线报修
- 营业厅现场登记故障信息
三、书面投诉提交方式
若未获有效解决，可通过正式渠道提交书面投诉：
| 渠道类型 | 提交方式 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 官网投诉 | 省广电官网服务大厅 | 3工作日 |
| 工信部申诉 | 工信部电信申诉平台 | 15工作日 |
四、投诉跟进关键步骤
确保投诉有效推进的要点：
- 记录每次沟通的工单编号
- 要求明确修复时间节点
- 定期致电确认处理进度
- 留存书面回复证据
五、注意事项与建议
- 避免情绪化沟通，坚持理性维权
- 重要沟通建议全程录音
- 宽带故障超过72小时可主张费用减免
- 必要时可向消费者协会求助
通过系统化投诉流程，用户可有效推动广电宽带服务问题的解决。建议优先使用官方渠道沟通，同时注意保留证据材料。若遇长期未决问题，可依法向行业监管部门申诉维护权益。
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